A gestão de conflitos no "novo normal", em um mundo V.U.C.A.

Um dos aspectos mais abordados atualmente são as condições de um mundo VUCA, no qual é representado por quatro características: Volatilidade, Incerteza, Complexidade e Ambiguidade. E essa nova fase, ou o novo normal em que estamos vivendo é uma grande representação disso. Os estímulos que nos cercam, as ameaças que enfrentamos, a influência mundial, as pessoas que cada vez mais buscam por reconhecimentos e também são cobradas pela criação, adaptação, rendimento e o contexto da necessidade de lucrar ou produzir visando a qualidade, atendimento, instabilidade... Como viver dentro de tanta complexidade e ambiguidade sem conflitos? Eu diria impossível.


A questão é o sentido que colocamos para o termo conflito. O mesmo pode ser positivo e construtivo diante de uma cultura aberta a discordâncias, divergências com sentido de construção, crescimento, novas idéias ou visões. O problema que enfrentamos ao olharmos para o conflito é interpretarmos apenas como o sinônimo de briga, luta, combate, isso tem como consequência o impacto negativo no clima, relações e na organização como um todo.


Quando abordamos o processo de gestão de conflitos, o seu objetivo é desenvolver ou mesmo manter a harmonia ou sintonia entre as pessoas e no clima organizacional. Um dos papéis principais nesse contexto é o líder e sua capacidade em contornar as situações visando uma ação mediadora para o equilíbrio do ambiente. Assim, gestão de conflitos é uma intervenção através de métodos ou ações para lidar com as divergências de opiniões, olhares, ideias ou conclusões de um grupo de pessoas, visando a identificação da melhor solução para os envolvidos (como pessoas e organizações).


Ao convivermos em uma sociedade, cultura e organizações que são compostas por diversas diferenças como: perfis das pessoas, crenças, visões de mundo, objetivos, aspectos emocionais, estímulos ameaçados, são inevitável os conflitos! Temos que ter consciência que evita-los é apenas promovermos sua intensidade e consequências negativas a longo prazo. Então, vamos as indicações de como fazer sua gestão!

  1. O primeiro aspecto é entender como você age, seja como líder ou diretor da empresa. Você está aberto a escutar e entender o próximo? Muitas idéias criativas ou mesmo soluções mais funcionais são perdidas por empreendedores, gestores ou líderes que se sentem ameaçados pelas discordâncias de outras pessoas. Encare os conflitos como grandes oportunidades de aprendizado e crescimento pessoal e profissional.

  2. Entender a causa do conflito, de forma imparcial é um dos passos essenciais para a sua resolução. Os motivos podem ser diversos tanto com foco no pessoal ou emocional como estresse, inseguranças, abusos de poder, relacionamentos interpessoais, como relacionados ao ambiente como má distribuição dos produtos, falhas de comunicação, imposição de novas regras, restrições ou procedimentos sem trabalhar o processo de adaptação, etc. Entender a causa do conflito e os envolvidos, ajuda no processo de solução com base em fatos, evidências e imparcialidade.

  3. Assuma uma postura Mediadora. Ser um líder ou gestor mediador, ou ter um responsável que passe a ter essa função mais ativa, é uma das técnicas de gestão de conflitos que vai ajudar as partes envolvidas a entenderem o melhor caminho a ser escolhido. Para isso, às vezes é necessário o desenvolvimento de alguns pontos:

  4. Escutar separadamente os envolvidos para entender cada percepção diferenciada.

  5. Analise quais os interesses que os envolvidos estão defendendo.

  6. Na formulação da resolução ou acordo, desenvolva o mesmo como um processo de construção para que nenhum dos envolvido se sinta desrespeitoso ou mesmo preterido. Lembre que a gestão envolve a manutenção do clima organizacional da empresa.

  7. Chegando a um acordo, registre por escrito o mesmo com ciência de todos os envolvidos.

  8. Aplique o comportamento de negociação. Entenda e use o conceito do ganha-ganha quando for necessário. O diálogo construtivo e a integração entre as partes envolvidas reflete na manutenção ou mesmo na construção de uma cultura mais harmoniosa e colaborativa.

  9. Lembre-se que todo processo de gestão, é necessário o acompanhamento do que foi acordado. Tanto pela decisão tomada quanto pela qualidade do relacionamento entre os envolvidos.

  10. Tenha sempre em mente as etapas do processo de resolução: APURAÇÃO, NEGOCIAÇÃO, RESOLUÇÃO, ACOMPANHAMENTO.

Segundo Chiavenato (2004), um dos aspectos mais importantes de um administrador ou empreendedor é sua qualidade ou capacidade em administrar conflitos. Com isso, ele aborda três abordagens:

a) Abordagem estrutural: quando o conflito ocorre por diferenças, percepções criadas pelas condições de diferenciação, recursos limitados e escassos e de interdependência, a situação conflitante poderá ser controlada mais facilmente.

b) Abordagem de processo: nesse caso, como o processo é o centro do conflito, o objetivo é a revisão ou modificação de processos. E essa resolução pode ser conduzida através de três formas: (1) a desativação do conflito, onde uma das partes opta pela cooperação promovendo o acordo; (2) reunião de confrontação entre as partes, em que são abertos os motivos do conflito de maneira mais direta entre os envolvidos; (3) colaboração, que ocorre, via de regra, após as duas etapas anteriores, com os envolvidos buscando uma resolução vantajosa para todos.

c) Abordagem mista: envolve as duas abordagens acima, e pode ser feita por meio da adoção de regras para resolução de conflitos, ou criação de um represente com função no foco da resolução (como por exemplo um profissional de RH que tenham como objetivo a resolução e integração).


Como sinalizado acima, a questão não é ter ou não ter conflitos, mas sim como eles podem ser trabalhados e até mesmo prevenidos no quesito de intensidade e prejuízo. E com isso, temos que entender sobre o processo de gestão de pessoas e claro sobre pessoas. Com base nisso, algumas estratégias e comportamentos são necessários.

  • O conhecimento dos perfis do seu time favorece a compreensão do estilo de se comportarem ou mesmo forma de exposição ou argumentação. Deixando de lado as interpretações comportamentais com base em estilos pessoais ou emocionais de si mesmo. Trabalhar essa informação junto a equipe diminui a inferência ou mesmo julgamento por parte das pessoas.

  • O processo e boas políticas de feedback aplicado. Feedbacks com base em fatos e dados, de valorização, reconhecimento e de forma assertiva são diferenciais e já comprovados sua importância tanto no clima da empresa quanto na formação das relações de trabalho.

  • Comunicação clara e aberta facilita a exposição das inseguranças ou medos dos colaboradores junto a liderança, diminuindo assim as inferências e os maus conflitos internos que podem ser externalizados em situações não pertinentes.

  • Coerência da empresa quanto a seus comportamentos e os valores que representa. Um dos pontos já comprovados é quando a empresa (gestão) diz uma coisa e se comporta de forma diferente. Na verdade, esse é um dos pontos mais cruciais para divergência entre colaboradores ou mesmo deles com a empresa. Prejudicando assim muito as relações de trabalho, principalmente quando o colaborador sai da empresa.

  • A utilização da técnica da Comunicação não Violenta, que tem como objetivo uma comunicação mais aberta e desarmada. Ou seja, o processo deixa de ser automático e repetitivo para serem mais conscientes e baseadas nas percepções do momento. A prática da escuta é mais ativa, com interações mais respeitosas e empáticas. Conforme seu criador o Psicólogo Marshall Rosenberg, sua utilização envolve quatro componentes: (1) OBSERVAÇÃO - observe o que realmente está acontecendo, sem juízo de valor, e analise se a informação é relevante ou acrescente algo positivo. (2) SENTIMENTO - Entender o sentimento despertado, depois da observação. Para isso é importante o autoconhecimento, entendendo a diferença do que sente, pensa ou interpreta e mesmo considerando a possibilidade de se permitir ser vulnerável. (3) NECESSIDADES - reconhecer quais as necessidades estão ligadas a informação. Quando expressadas, há maior possibilidade que elas sejam atendidas. (4) PEDIDO - a realização específica, considerando ações concretas e clareza do que efetivamente você precisa que o outro faça. A estruturação do pedido deve ser através da linguagem positiva, afirmativa e objetiva, evitando assim frases abstratas, vagas ou com duplo sentido.

Com essa prática, a construção das relações se tornam mais qualitativas, claras e respeitosas em todos os contextos da vida. E principalmente no ambiente de trabalho. Claro que precisamos adequar tudo isso e conviver no mundo VUCA. E para isso, vamos entender um pouco o que significa esse contexto para praticarmos essas adaptação, que "sem querer" um vírus nos obrigou a acelerar mais ainda o processo!


O termo inglês VUCA significa: Volatility (Volatilidade), Uncertainty (Incerteza), Complexity (Complecidade) e Ambiguity (Ambiguidade). Cada característica com suas especificações e influência em um contexto de negócios.

Volatilidade: representa a quantidade de mudanças e a agilidade com a qual elas acontecem ou surgem.

Incerteza: representa a fragilidade com que as informações são utilizadas hoje, já que o acesso as informações se tornaram mais disponíveis, mas que não necessariamente são úteis como compreensão do futuro.

Complexidade: a influência da conexão mundial, e a interdependência dos fatores, variáveis, estímulos que interferem diretamente nos negócios, economia, produtos, serviços.

Ambiguidade: Formas e variações de interpretação e análise de contextos, com o impacto de uma transformação disruptiva e sem experiências anteriores como base de históricos ou modelos de resoluções.


E assim é o mundo em que estamos vivendo. Mais do que nunca isso ficou explícito com esse fase de pandemia que enfrentamos e estamos enfrentando! Como desafio e adaptação a realidade hoje precisamos: cada vez mais estamos prontos para lidar com o inesperado e investir em planejamentos mais detalhados, ter clareza de propósitos e resultados esperados como direcionadores, já que o "como" atingir pode ser dinâmico e instável. A prevenção de resultados e ações isoladas já não são mais funcionais e agora precisam ser incluídas em cenários complexos que envolve diversos setores, e não apenas o que você atua. E amplie a possibilidade de resoluções através de múltiplas interpretações.


Proporcione uma análise de como você tem encarado esse mundo e seus comportamentos de gestão frente aos conflitos! Conseguir identificar suas dificuldades e desenvolvê-las será um dos diferenciais para conseguir lidar com esse mundo e claro sua equipe!

Hoje, na sua opinião, o que é mais difícil para se adaptar a esse novo normal?


Adriana Kalil

Psicóloga e Coach


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